Suzuki Szervíz és Ügyfélorientáltság!
Szöveges ítélet
Suzuki Szervíz és Ügyfélorientáltság!
Egy kis történtet írok le, ami a magyarországi “Népautó” forgalmazó egyik Szervízében történt, nem is olyan régen!
Március 23-án pénteken kezdődött az egész, amikorra be volt jelentve az autó (Suzuki Ignis) kötelező szervízre a Tatabányai Vitai Suzuki Szervizébe! (azért írok szervíz nevet, mert egyenlőre még máshol nem tapasztaltam ilyet! )
Az szervízbe vezető út folyamán egy kereszteződésbe kikanyarodásnál az autó erős roppanó hangot hallatott.Megálltam alánéztem, de semmi furcsát nem láttam a kocsin.Amikor elindultam, akkor szomorúan észleletem, hogy 2-es fokozatban valami recseg, akár gyorsítok, akár motorfékkel megyek.
Elakadás jelző és minél lassabban eldöcögtem a szervízbe, ami már csak 3-4 km-re volt!
A szervízben jeleztem a problémámat és mondták, hogy megnézik mi is lehet a gond!
Ezután az egyik szerelő beült a kocsimba és ment vele egy kört, hogy megállapítsa mi is okozhatja a csattogást!
Pár óra múlva kaptam a telefont, hogy a váltót kellett leszedni és a váltón belül a Diferenciál mű lefogazott.
1 hét mulva mehettem a kocsiért és döbbenten néztem a számlára, hogy a kötelező szerviz összeg mellett még elkértek tőlem egy kisebb összeget arra hivatkozva, hogy a váltóba az alkatrész azért ment tökre, mert nem a rendeltetésének megfelelően volt használva az autó!
Nem értettem a dolgot, hogy egy mozgó alkatrésznél ezt hogyan is tudják megállapítani, de mivel szükségem volt az autóra, kifizettem azt az összeget is, amiről természetesen papírt nem kaptam (se javítási, se számla papírt, persze megbíztam bennük,mert már 2,5 éve velük javíttattam).
Végre ismét a saját autóm volánja mögé ülhettem!
De sajnos nem tartott sokáig az örömöm. Az elhozataltól számítva kb. 1 héten (400 km-en) belül ismét szétesett a váltó! Mielőtt szétesett volna az egyik Szervizfőnök barátommal autókázgattunk és mutattam neki, hogy 2. fokozatban kerreg a váltó, mint egy mulatságkor használt kereplő! Ezért, hogy még haza is jussak a kocsival, nem is használtam 2. fokozatot és még finomabban mentem az autóval.
Megálltunk kávézni, majd induláskor volt egy nagy csattanás az autóban és se előre, se hátra!
A szervizes barátom mondta, hogy ez ismét valami váltóprobléma, úgyhogy az autó onnan sehova!
Felhívtuk a Suzuki Mester szolgáltatás és kb. 1,5 óra a diszpécserrel folytatott beszélgetés után, jött egy autómentő és a legközelebbi Suzuki Szervízbe (Vitai Suzuki) fuvarozta az autómat!
Mindez a legjobbkor jött, hiszen 3napos húsvéti ünnep előtt álltam, pénteken éjszaka, 15 km-re a lakhelyemtől ... autó nélkül! Felhőtlen érzés volt!
A történet 4 nappal később folytatódik. Munkanap!
Nap közepe táján kapom a telefont a szervíztől, hogy gond van! Leszedték, szétszedték a váltót és látták, hogy a 2es fokozat fogaskereke lefogazott!
Bementem a szervízbe, megnéztem én is az alkatrészt. Kivülállóként szemlélve a fogaskereken a fogak nem letörtek, hanem valami megette, ledarálta őket! Mindegy, Én nem értek hozzá, csak láttam amit láttam!
A szervíz garanciális szakembere kalauzolt el a szervízrészbe az autóhoz ( mintha még nem jártam volna ott.. csak 2,5 éven keresztül szervizelték ők az automat és mindig ott álltam a szervíz közben) és miközben mutogatta az elromlott váltóalkatrészt, közölte velem, hogy ezt nem hajlandók Garanciába megcsinálni, mert az autó kinézetén is látszik, hogy nem megfelelően volt használva.
( Az auto kinézetéről csak annyit, hogy sötétített ablakok, sport hátsódob, direktszűrő és egy komolyabb Hifi van benne illetve rajta! )
És akkor kezdődött a vita!
Ugyanis nem értettem, hogy egy 2004 szeptemberében vásárolt Autó, amiben 98800 km van MIÉRT nem Garanciális! A Suzuki garancia 100ezer km vagy 3 évre szól! Vannak esetek amikor megszűnik a garancia, de kicsit utána járva a dolognak, egyikbe sem esett bele az autó!
A Szervíz garanciális ügyintézője 3 lehetőséget ajánlott fel számomra :
- kifizetem a teljes javítási költséget ( kb. 150ezer forint )
- méltányosággi okoból fizethetek csak 45ezer forintot a munkadíjra a többit ők fedezik
- “összedobáljuk az alkatrészeket egy kosárba, kitolhatod innen az autót és kifizeted a váltó le és szétszerelési díját, ami 40ezer forint” (idéztem az ügyintéző bizalomgerjesztő és ügyfélorientált szavait)
Bármely lehetőség választása esetén köteleztek volna egy olyan papír aláírására, melyben leírják, hogy az autóra és az esetleges javításokra onnantól kezdve semmiféle garanciát nem vállalnak!
Na ennél a pontnál már kinyilvánítottam felháborodásomat, lezárattam az autómat és a mondtam, hogy a döntésig NE nyuljanak hozzá!
Még aznap írtam egy levelet a Suzuki Magyarország Rt. – nek, melyet faxon küldtem el és persze telefonon is beszéltem velük!
Azt a felvilágosítás kaptam telefonon, hogy ezt a dolgot mindenképpen a szervízzel kell megbeszélni,mert az ügyfeleknek a Kereskedések adják a garanciát , a gyár pedig a kereskedéseknek és szervizeknek!
Lakhelyem környékén több Suzuki autószalont is megkerestem a problémámmal, beszéltem a szervizekkel és garanciális szakemberekkel is! Elmondtam neki, hogy mi történt és hogy előtte hogy volt használva az autó. Egyértelmű választ adtak mindenhol, hogy mivel váltóról beszélünk, ami fődarab, mindenképpen garanciális kell hogy legyen a javítása! Főleg azért, mert az első problémám is a váltóval volt!
A szétszedett váltót megnézettem autószerelővel, szervízfőnökkel, akik tudták, hogy milyen problémával vittem be először is az autót!
Egyértelmű választ kaptam tőlük, hogy az első szétszedésnél bent maradhatott valami fémdarabka (a Diferenciál mű lefogazásából), amit az alkatrész cseréjénél nem vettek észre és amikor összerakták, feltöltötték váltóólajjal, 400 km alatt bemoshatta a 2es fogaskerékhez, amit aztán ledarált!
(És aznap, amikor másodszorra esett szét a váltó, hallani lehetett a kerregő hangot 2es sebességnél!)
Természetesen a szervíz garanciális ügyintézője ezt a megállapítást megcáfolta azzal, hogy náluk nem vétenek ilyen hibát és állandóan azzal érvelt, hogy csak meg kell nézni az auto kinézetét, a kipufogó rendszert, a légszűrőrendszert, stb…
Tisztába vagyok azzal, hogy egy új autó elveszti a garanciáját, ha nincs rendszeresen szervizelve, ha nem a rendeltetésének megfelelően van használva illetve ha versenyautónak van átalakítva!
A kötelező szervizeket mindig megcsináltattam rajta, azzal nincs is gond!
A garanciális ügyintéző a nem rendeltetésszerű használttal érvelt mindig és azzal, hogy az autó versenyekre volt használva!
Hát ha egy vállakozás, ahol rendszeresen szállítanak (ruhanemüt) az autóval vagy a munkába járás, kirándulgatás, bevásárlás és minden hétköznapi dolog, amit az utainkon szaladgáló autók 99 % -ával csinálnak az emberek versenynek számít, akkor nap mint nap 12-14 órákat versenyeztem az autóval!
Erre a megállapításra az ügyintéző csak annyit mondott, hogy nem kell kiforgatni a szavait, meg hogy csodálkozik, hogy még van jogosítványom és hogy a rendőrök még nem csuktak le, stb… Itt már egy kicsit sértőnek találtam a személyem elleni vádaskodást!Mindegy!Nyugodt és udvarias maradtam,nem úgy mint az ügyintéző,aki ha velem beszélt, flegma és lekezelő volt a hangja!
Amikor csináltam a jogosítványt, akkor az oktatóm mindig azt mondogatta, hogy a normális előrehaladás érdekében dinamikusnak kell lenni egy városi közlekedésben, mert különben feltarthatjuk a többi embertársunkat, rosszabb esetben balesetet okozhatunk, de persze el is kerülhetjük azt.
A garanciális ügyintéző hivatkozott még a rossz vezetési stílusra is, ami fenn áll az egész családunknál, hiszen nem csak egyszemélyben használtam az autót.Az persze már lényegtelen, hogy ez az Ignis kb. már a 15. autója a családnak, ráadásul mindhármunk akinek a családban van jogosítványa, nap mint nap vezetünk, több millió km-en vagyunk már túl, személy szerint pedig már több százezren (6év alatt)!
Egyértelműen látszott az ügyintézőn, hogy mindig ki akarja kerülni azt a lehetőséget, hogy Szervíz hiba!
Akkor kérdezem én, hogy ennyire rossz pénzügyi helyzetben lehet a szervíz, hogy így próbál meg pénzt szeretni magának ???
A Suzuki Gyártól kaptam visszajelzést 1 hét mulva, hogy sajnálattal olvasták panaszos levelem, de a szervízzel kell megbeszélnem a dolgot!
A szervíz is kapott levelet a gyártól, amire válaszoltak és mellékelten fényképeket küldtek az alkatrészről!
Ezek után felhívtam a gyárat és az ottani ügyintéző közölte velem, hogy ők ( Suzuki Magyarország Rt.) úgy tudják, hogy az autó át van alakítva versenyautóvá és ezért nem él már a Garancia!
Mondtam neki , hogy ha 1 kipufogó hátsódob csere, 1 sport légszűrő és egy ablak sötétítés versenyautónak számít, akkor igaza van a szervíznek! Csak azt nem tudom, hogy akkor hol van a védőcsövezés (bukócső), a futúműerősítés.. egyáltalán hol van az autónak a Gépkönyve, amivel egy versenyen indulhat!
Ekkor a Gyár ügyintézője meglepődötten nem tudott mit mondani a telefonba!
5 héttel a vita kezdete után az egyik barátommmal elmentünk az autóért Trélerrel. Felraktuk a kocsit, lekötöttük és szerettünk volna kiállni a szervízudvarból, viszont egy sorompóba ütköztünk.
A garanciális ügyintéző kiiabált nekünk, hogy addig nem vihetem el az autót, amíg nem fizetem ki a váltó le és szétszerelési díjját!
Ezt az összeget nem voltam hajlandó kifizetni, mivel engem már csak kész tények elé állítottak és nem tájékoztattak a váltó leszerelése előtt arról, hogy az autót nem csinálják garanciába!
Az ügyintéző magyarázta, hogy csak akkor tudták megállapítani a hibát, amikor leszedték a váltót és azzal együtt állapította meg azt is, hogy nem csinálják meg garanciába!
Viszont mielőtt betolták volna a szervízbe a kocsit, elindították és hallották, hogy mi a hiba.
A lényeg, hogy én vártam volna tőlük tájékoztatást mielőtt hozzányúltak volna az autóhoz!
Nem történt meg, nem voltam hajlandó fizetni!
A végén már addig fajult a dolog, hogy kihívtam a Rendőrséget, mert nem akarták kiengedni a tréleren tartózkodó autómat! Elmondtam a Rendőröknek, hogy mi a gondom. Az ügyinzétő is elmondta, hogy nekik mi a gondjuk. Természetesen akkor már kicsit finomítva a történetet, mert pl. azt kifelejtette, hogy a Suzuki gyárnak leadott jelentésében az auto versenyautóként szerepel, s csak annyit mondott, hogy még a gyár is visszadobta a garanciális javítást! (Így persze,hogy visszadobta) … és még néhány apróságot. Persze én utána tájékoztattam a Rend Őreit a kihagyott információkról!
Végülis "Happy End" – el ért véget a történet, mert a Rendőri intézkedésre kiengedték az autómat a szervízből!
Ez a kis történet sajnos bárkivel megeshet!
Idéznék még egy, a garanciális ügyintézővel folytatott beszélgetések során elhangzott kérdésemre az ő válaszát!
A kérdés : “ 2,5 éven keresztül megbíztam magukban, rendszeresen ebbe a szervízbe hoztam az autómat, nem is az első autómat,mert több is volt már itt és ezt kapom, mint régi ügyfél ? “
A Válasz : “ az ügyfelek maguk választják meg, hogy hol szervizeltetik az autójukat “ - tehát akkor a bizalom az csak egy irányú!
Sajnos nem ez az első eset, hogy rossz híreket hallok erről a szervízről! Én még is megbíztam bennük és ezt kaptam vissza a szervízből… Az én dolgom, hogy bennük bíztam meg!
Ennyit az Ügyfélorientáltságról!!!
Nem azt mondom, hogy mindegyik Suzuki Márkakereskedés ilyen! Nekem konkrétan itt sem a az egész Vitai Suzuki márkakereskedéssel van és volt a gondom, mert a szalon résszel semmi bajom nincsen!
Csak is a Szervízrésszel és ott is az ügyintézéssel!
Még egy kis utószó és hozzáfűzés.. Lehetett volna tovább menni bírósági úton is, de az pénz és idő!
És a mai világban már sajnos bárkinek ki lehet egészíteni a fizetését… és már is a szervíz nyerte a pert és engem terhelnek a költségek! No meg persze addig autó sincsen!
Hibalista
- 2,5 éve használom az autót és a kötelező Szervizeken kívül nem volt nagyobb gondom az autóval, csak nemrég, amikor is tönkrement a váltóban a Doferenciál mű!
Ide hordtam szervizbe
Suzuki Vitai Kft.
Értékelése: 1
Képek az autómról
| Fenntartási költség | (5) | Évjárat | 2004 |
| Kényelem | (8) | Használati időtartam | 0 év |
| Teljesítmény | (8) | Km vásárláskor | 0 |
| Megbízhatóság | (7) | Vezetett km | 99600 |
| Szerviztapasztalat | (1) | Átlagfogyasztás | 7 l |
| Előző autója? | Swift | Következő autója? | – |
| Ennyire szerette | (10) | Megérte a pénzét? | nem |
| Verdikt | (6.1/10) | ||
Újra itt a Digó Limó, az egész estés, színes, szélesvásznú népítélet
Alfi
Örömteli sz#rbanyúlás
Egy - még - őszinte autó
Elpusztíthatatlan